ホテルシルク温泉やまびこは、お客様の「また来るよ」のため「ほっこりした」ぬくもりとうるおいをご提供する施設でありたいと考えています。またお客様のご要望やご意見に対しましては真摯かつ誠実に対応し、至らぬ点については速やかに改善を図ってまいります。またお客様に安定したサービスを提供し続けるためには、従業員の人権および心身ともに健康で安心して働ける就業環境を整えることが大切だと考えております。そこで、当館といたしましては、本基本方針に基づき、カスタマーハラスメントに該当する行為については組織的に毅然と対応させていただきます。何卒ご理解いただきますようお願い申し上げます。
1.カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対応企業マニュアル」に記載されている『顧客からのクレーム・言動のうち、該当クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、該当要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、該当手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの』を主に対象として定義します。
2.カスタマーハラスメントの対象となる行為
厚生労働省発表「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じます。なお、対象は以下の行為のみに限定されるものではありません。
（1） お客様などの要求の内容が妥当性を欠く場合の例
・当社の商品やサービスに瑕疵(かし)や過失が認められない場合
・要求の内容が、当社の商品やサービスの内容とは関係がない場合
（2） 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものの例
ａ)要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの
・身体的な攻撃（暴行、傷害）
・精神的な攻撃（脅迫、誹謗中傷、犯罪予告、虚位の流布、名誉棄損、侮辱、暴言）
・威圧的な言動（追及、叱責、大声）
・土下座の要求
・継続的な（繰り返される）執拗な（しつこい）言動
・拘束的な行動（不退去、居座り、長時間の電話）
・差別的な言動
・性的な言動（身体を触る、つきまとい、盗撮）
・従業員個人への攻撃、要求
ｂ)要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの
・優遇措置の要求
・商品の交換の要求
・金銭保証の要求（無償、返金、割引）
・合理的理由のない謝罪の要求
・従業員等に対する処罰の要求
（3） お客様によるその他迷惑行為
・SNSやインターネット上での中傷誹謗行為
3.カスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントの対象となる行為があった場合、従業員を守るため毅然とした対応を行い、必要により、施設利用のお断りをさせていただく場合があります。また警察や弁護士など外部専門家と連携し、法的措置なども含め厳正に対処します。
4.従業員への対応
カスタマーハラスメントへの対応方法および手順を定め、従業員に対して教育・研修を実施します。発生時の対応体制、相談窓口等構築し、また自らが取引先等に対しカスタマーハラスメントを行うことのないよう啓発します。
5.お客様へのお願い
私たちは、安心安全またより良いサービスの提供によりお客様と良好な関係が保てるよう日々精進してまいります。多くのお客様にはこのような事案が発生することなくご利用いただいておりますが、万一該当行為が確認された場合、本方針に則り対応いたします。引き続きご協力をお願い申し上げます。
2025.5 制定
